美容外科・医療広告における「お客様の声」の注意点

医療広告　美容外科　お客様の声

病院やクリニックを探す人にとって、最も注目している情報と言われているのが「口コミ」や「お客様の声」です。最近ではInstagramなどで人気のある人が美容外科クリニックの体験談を掲載することも増えてきました。

しかし、治療効果についての体験談は薬機法違反となる可能性が高いのです。医療広告では、治療内容や効果効能について患者さんの体験談や口コミの掲載はできません。また、医療広告ガイドラインの改正により、インターネット上の広告も規制の対象となり、口コミサイトやランキングサイトもこれにあたります。

本記事では薬機法・医療法・医療広告ガイドラインによる、美容外科・医薬品の医療広告における「お客様の声」の扱いについて解説していきます。

美容外科で「お客様の声」掲載は原則禁止

結論からいうと、美容外科クリニックの広告で「お客様の声」の掲載は原則禁止されています。

以前は、インターネットのウェブサイトは広告とはみなされていなかったため、「お客様の声」の掲載もされていました。その結果、美容外科などの美容医療広告のホームページの広告表現が過激なものとなり、患者さんとのトラブルやクレームが急増しました。これにより、2018年の医療広告ガイドライン改正によって、インターネット上の医療機関のホームページも広告とみなされ、規制の対象となりました。

自由診療でも口コミはNG

美容外科の場合は、自由診療のみを行っているクリニックも存在します。医療法第6条において、自由診療のみを行っているクリニックでも、「お客様の声」や口コミは広告規制の対象になります。自由診療のみを行う場合でも、クリニックの開設には診療所の届け出が必要であり、医療法による広告規制の対象になります。

口コミの捏造は薬機法違反

医療機関を利用した人からの悪い評価の口コミを削除することや、スタッフが利用者になりすまして口コミを書くことは、薬機法違反にあたります。薬機法においては、虚偽の広告表現を禁止しており、口コミの捏造も虚偽の広告表現とみなされるためです。悪質な美容外科クリニックでは悪い評価をした利用者に口コミの書き換えを要求する・スタッフに悪い評価の反論をさせるなどの事例がみられるようですが勿論NGです。口コミの捏造・なりすましは行わないようにしましょう。

医薬品に「お客様の声」は使用できる？

医療広告において、利用者の体験談で治療内容や効能効果に触れているものは薬機法違反となり使用が認められていません。また、医薬品の口コミサイトの掲載も、薬機法による規制の対象となる可能性があります。薬機法により、薬局開設者および店舗販売業者が、その薬局や店舗において販売しようとする医薬品について広告を行う際に、購入者に感想などを表示することは禁止されています。そして、医薬品の効能効果に関する口コミを表示することも、禁止の範囲に含まれていることが明示されています。つまり、事業者がインターネットのホームページなどで利用者から受けた医薬品の感想を掲載すると、薬機法違反となるのです。

飲食店によく見られる「利用した人による点数評価」を医薬品販売で使用することや、人気の医薬品ランキングを掲載することも、薬機法違反となる可能性があります。

比較優良広告に該当する可能性も

医薬品の広告規制については、厚生労働省からガイドライン「医薬品等適正広告基準」が出ているのでチェックしておきましょう。

医薬品等適正広告基準では、医薬品等の効能効果または安全性について、それが確実である保証をするような表現をしてはならないとしています。そして、この基準では「お客様の声」や感謝状などの使用体験広告は、客観的裏付けにはならず、かえって購入者に対して効能効果や安全性について誤解を与える可能性があるとされています。よって、インターネットのホームページ上などで購入者からの感想を掲載することは、原則として行ってならないとされているのです。

また、薬機法による広告規制によると、比較優良広告は行ってはならないとされています。インターネット上で利用者による点数評価やランキングを掲載することは、この「比較優良広告」に当てはまる可能性があるため、不適切な広告となります。

ちなみに、体験談は、インターネット広告においての限定解除の対象にも該当しません。

医療機関による口コミサイトの使用はNG

飲食店の広告や化粧品の販売には、口コミサイトの使用がよく見られます。しかし、医療広告ガイドラインにより、医療機関側が口コミサイトを使用することは認められていません。

医療機関による治療や、医薬品の効能効果があるかどうかには、その人の体質が大きく関わっています。体質は人それぞれなので、他の人の口コミや「お客様の声」を鵜吞みにすると、医薬品の不適切な使用となる可能性があるため、口コミサイトの使用は不適切とされています。

治療に関係しないものは掲載OK

美容外科においても医薬品においても、効能効果以外の口コミをホームページに掲載することは認められています。具体的には、次のような内容は「お客様の声」として掲載が認められます。

掲載OKとなる「お客様の声」

待合室が綺麗だった
受付の人の対応が良かった
ドラッグストア店員の接客がよかった

ちなみに、利用者や患者さん個人がブログやSNS（Twitter、Instagramなど）で体験談を掲載している場合は、医療機関が金銭を払っていない場合は個人が勝手に発信しているとみなされ、広告には当てはまらないとされています。

インターネット上の厳しい監視体制

医療法の改正に伴い、2017年よりインターネット上の監視体制が強化されています。厚生労働省が立ち上げた事業「医療機関ネットパトロール」により、医療機関のホームページ等を監視しています。また、この事業は地方自治体と連携しており、幅広い監視体制が整っています。見つからないだろうとたかを括って違反広告を掲載してしまうことのないよう、注意しましょう。

「ステマ」も規制の対象に

以前は芸能人が自身のブログに商品の体験談を掲載し、実は裏でお金を受け取っていたという「ステルスマーケティング」、「ステマ」が問題となりました。また、一見、ランキングサイトのように見えるものの特定の医療機関への誘導の意図が認められるアフィリエイトサイトが存在します。こういったアフィリエイトサイトも、ステルスマーケティングの手法の一つです。この状況により厚生労働省が対応を行い、「ステルスマーケティング」についても、医療機関が金銭を払って体験談や口コミを掲載しているウェブサイトについても、規制の対象となっています。

まとめ

口コミは、病院やクリニックを探す人にとっては気になる情報といえます。また、知りたい情報であるとともに与える影響が大きく、トラブルの原因にもなりやすいと考えられています。

虚偽の内容や誇大広告といった医療広告によるトラブルは、医療機関の社会的信用を落としてしまいます。医療機関が一度落としてしまった社会的信用を取り戻すには大きな労力が必要となります。そのようなトラブルを避けるためにも、医療広告ガイドラインにあたらない広告を作ることで、結果的に信頼される医療広告となるでしょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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