D2Cは「Directtoconsumer」の略で、製品を直接消費者に販売するビジネスモデルを指します。卸売りや物流など他の事業と消費者を挟まない取引形態であるため、自社ブランドの世界観やメリットを戦略に反映しやすいという特徴があります。この記事では、D2Cロジスティクスのフロー、メカニズム、および問題について説明します。
D2C製品の到着から出荷までの流れ
D2CではECサイトで販売しますが、販売チャネルも社内で作成しているため、物流の知識も必要です。ロジスティクスは、D2CのECビジネスで多くのリソースを必要とする業務の1つです。もちろん、製品開発やマーケティングは重要ですが、顧客に届けるまではD2Cであるため、物流業務は非常に重要な要素であることをご理解ください。それでは、ECロジスティクスの基礎知識である全体の流れを見てみましょう。
①到着/検査
まず、ECの流通は、扱う製品が到着した場所から始まります。ECサイトでは、多くの種類と少量の製品を扱うことが多く、倉庫管理が複雑になります。商品到着時は、棚のカウントミスや管理ミスなど、デジタルでは管理できないアナログワークパーツのミスを犯しやすいので注意が必要です。また、商品到着時に商品に問題がないか検査することが重要です。実際に納品された商品数が伝票と一致しているかどうかを確認する数量検査、破損・汚れ、異物の混入などがないか確認する不良検査、電子機器等は正常に動作しています。動作検査など、チェックするかどうかのチェック項目はいろいろあります。検査作業ごとにカスタマイズされた徹底したシステム管理により、検査の精度と生産性の向上が期待できます。
②棚板と収納
検査を受けた商品を指定の場所や指定の棚に移動することを「棚」といいます。「倉庫保管」と呼ばれることもあります。出荷時までそのまま保管しますが、製品ごとに最適な環境で保管する必要があります。
例えば、温度や賞味期限を管理する必要があります。保管環境、商品の大きさや種類、返品の頻度など、さまざまな条件で場所を管理しないと、作業効率に大きく影響しますのでご注意ください。
③ピッキング
顧客が注文すると、注文に応じて小切手または指示が倉庫に送信されます。注文内容に対応する商品の選定を「ピッキング」といいます。アイテムは、ピッキングリストとも呼ばれる出荷指示に基づいて倉庫内の場所からピッキングされます。その後、商品の種類、配送先住所、数量等、指示通りにピッキングされているか確認しますが、これを出荷検査といいます。
④パッキング
出荷する商品の種類や大きさを考慮した段ボールや緩衝材を使用した「梱包」を行っています。製品のサイズに適したサイズの段ボールを選択して梱包することにより、送料を最小限に抑えることができます。D2Cでは、送料をどのように抑えることができるかが利益にとって非常に重要です。段ボールはできるだけ小さく、郵送後のサイズ「CatPOS」が最適です。これは多くのお金を節約できます。また、顧客からのご注文の際には、それに応じた加工作業が必要となる場合があります。例としては、リーフレット、ノベルティアイテム、ギフトラッピングなどがあります。
⑤配送・配送
梱包までの作業が完了したら、注文者の配送先住所を登録し、配送会社に商品を配送して配送を完了します。
D2Cロジスティクスの課題
D2Cロジスティクスは、消費者にとって便利なサービスであり、日常生活のインフラと呼ばれるようになりましたが、確かにさまざまな課題に直面しています。今回は、3つの具体的な問題を取り上げて、1つずつ説明したいと思います。
①仕事のミスや苦情の発生
D2Cロジスティクスでは、以前に導入された各プロセスで行われたミスが、全体的な売上に大きな影響を及ぼします。例えば、ミスによる返品や苦情が発生した場合、通常の業務に加えて、返品や苦情の処理に人的資源を投入する必要があります。もちろん、返品に対応するためのコスト負担がありますので、ミスが多ければ多いほど、人件費と費用の負担が大きくなります。事業会社で働いている時、下請け業者の仕事のミスで本社の従業員の半数以上が手作業で輸送を手伝ってくれるという大きな状況がありますので、ロジスティクスは本当に重要であると考えたほうがいいです。さまざまな状況で発生する可能性のあるミスの中で、ヒューマンエラーによって引き起こされるミスを防ぐことは特に困難です。作業をデジタル化してマニュアル化し、システムを構築することでヒューマンエラーを減らすことができますが、ピッキングや検査などのアナログ作業を中心とした作業では、パーソナライズやフルタイム作業の問題でミスを減らすことは困難です。
仕事のミスを減らすためには、「ミスが起こらない環境を作る」必要があります。そのためには、商品がパーソナライズされないようにすることが効果的です。人的努力だけでは、ヒューマンエラーを含む作業ミスを完全に排除することはできません。確認作業を行う人数を増やし、厳格なチェック体制を整えても、作業が複雑になり、ミスが発生しやすくなります。そのため、倉庫管理・チェック作業のシステムを導入することが有効です。人間の介入なしに誰でもチェック作業ができる仕組みを導入し、マニュアルを理解することで、作業ミスを減らすだけでなく、作業のパーソナライズを防ぐことができます。このメカニズムを改善することに加えて、製品の整理やラベルの色分けなどの対策により、ミスをさらに減らすことができます。
②コストの増加
コストの増加は、D2Cロジスティクスの主要な課題の1つです。物流費は、輸送費、人件費、製品保管費、システム運用費などですが、最近では、輸送業界の人件費不足や再配送の問題により、輸送費が非常に高くなっています。送料の増加により利益が2億円以上減少したとの声もあり、送料はかなりデリケートな問題です。輸送費ほど高くはありませんが、全体的な保管・人件費も上昇しており、物流費は増加傾向にあります。
売上が増えても、コストの増加で利益が相殺されることがよくあります。ECロジスティクスのコストを削減するためには、人件費と作業費を削減する必要があります。
そのためには、倉庫管理システムを導入し、運用マニュアルを作成することが有効です。仕事の手引きを作成することで、アルバイトのスタッフに多くの仕事を任せることができ、人件費を大幅に削減し、仕事の内容に応じて給与を細かく決めることができます。また、作業内容の簡素化により、効率の向上や労働時間の短縮が見込め、残業の削減につながります。
③労働力の増加による人手不足の発生
労働力不足は、ビジネスが順調に進んでいるときによく発生します。ECサイトからの注文が増えると作業量も増え、従来の人材では対応できなくなることがよくあります。人手不足は発送の遅れやミスの原因となりますが、その結果、注文がキャンセルされ、売上が減少する可能性があります。また、人手不足によるデメリットは、出荷作業により棚上げ作業が延期されたり、売れ行きの良い新商品や人気商品を販売する機会を逃したり、サービスの質が低下したりすることです。以前に導入された作業ミスやヒューマンエラーは、十分な人的資源と余裕のある作業がない場合に発生する可能性が高くなります。労働力を増やそうとしてもコストの問題があり、簡単な解決が難しいという点もボトルネックになっています。
これまでに紹介した問題と同様に、人手不足の問題に対する作業を簡素化することが効果的です。仕事の割り当てや専任を防ぎ、誰でも仕事ができるシステムを導入すると、作業効率が上がり、一部の人員に集中して作業を効率的に行うことができなくなります。このような状況は回避できます。また、各スタッフが手作業で簡素化することで複数の業務を担当できれば、作業効率が向上し、繁忙期でもサービスの質を維持することができます。
まとめ
今回は、D2C EC事業における物流の全体的な流れ、直面する課題、改善点を紹介しました。物流の問題は事業が軌道に乗るにつれて発生することが多いので、トラブルを避けるために物流の確かな知識を身につけてください。